Voller Freude bin ich am Samstag dem 13. April mit dem Bus zum Indiaka-Turnier nach Starrkirch gefahren. Trotz einer missglückten Anreise haben wir das Turnier dann doch noch mit einem 1. Platz gerockt. Den Grund für die missglickte Anreise lässt sich im Mailverker mit der BOGG unten nachlesen .
Mail an BOGG
Sehr geehrte Damen und Herrn
Gestern Samstag 13. April bin ich mit dem Bus NFB 509 9033 10:15 ab Olten Stadthalle nach Starrkirch-Wil, Gemeindezentrum gefahren.
An der Haltestelle Postplatz habe ich Ihren Chauffeur gefragt ob die Haltestelle Gemeindezentrum bedient wird. Für die schnippische Antwort: „Ja, die Haltestelle Gemeindezentrum wird bedient da gibt’s eine Ersatzhaltestelle“, bedankte ich mich freundlich.
Da ich keine Ahnung hatte wo sich die Ersatzhaltestelle befindet wartete ich auf die Durchsage und drückte umgehend den Halteknopf.
Wie später festgestellt, habe ich den Halteknopf in etwa auf der Höhe der Ersatzhaltestelle betätigt.
Ihr Chauffeur fuhr weiter und bemerkte beiläufig ob ich aussteigen will. Darauf antworte ich, ja das sei ihm doch bekannt.
Nach der Antwort: „Sie haben zu spät gedrückt“, hat Ihr Chauffeur mitten auf der Dullikerstrasse gehalten, lies mich aussteigen und ich durfte die rund 100 Meter zurück laufen.
Seit über 30 Jahren bin ich in der ganzen Schweiz mit den ÖV unterwegs, aber sowas habe ich noch nie erlebt.
Muss man sich dies als Kunde der BOGG gefallen lassen?
Die Anwort
Sehr geehrter Herr Jaeger
Danke für Ihr geduldiges Warten auf meine Antwort.
Sie haben sich bei uns gemeldet mit der Kritik über einen unserer Chauffeure. Ihrem Empfinden nach hatte er Ihnen auf Ihre Frage eine schnippische Antwort gegeben. Zudem hatte er erst 100 m nach der Haltestelle Gemeindezentrum Starrkirch-Wil angehalten, damit Sie aussteigen konnten.
Bei solchen Kundenreaktionen werden wir natürlich sehr hellhörig. Von unserem Fahrpersonal verlangen wir immer und jederzeit einen respektvollen Ton und einen aufmerksamen Service unseren Kunden gegenüber.
Mit dem Chauffeur konnte ich heute Morgen das Gespräch führen.
Er war erstaunt und auch etwas betroffen von Ihrer Aussage. Ihm war durchaus pendent, dass Sie ihn gefragt hatten, ob die Haltestelle Gemeindezentrum bedient sei. Allerdinges habe er diese Frage als grundsätzliche Interessensfrage interpretiert, da Sie ihm nicht gesagt hatten, dass Sie dort aussteigen wollten. Dass seine Antwort bei Ihnen als „schnippisch“ angekommen war, bedauert er, das sei ganz sicher nicht seine Absicht gewesen.
Seiner Meinung nach hatten Sie dann den Haltewunschknopf zu spät gedrückt um noch genau an der Haltestelle anhalten zu können – aber er habe Sie ja trotzdem aussteigen lassen, halt etwas weiter vorne.
Das Ganze, meinte er dazu, sei aufgrund eines Missverständnisses entstanden. Ich solle Ihnen, Herr Jaeger, deshalb sein grosses Exgüsi ausrichten für den Fauxpas – was ich hiermit gerne mache.
Da ich leider nicht dabei war, kann ich keine objektive Stellung dazu nehmen. Und ich will ganz sicher nicht Partei ergreifen für unseren Chauffeur, oder für den Kunden. Was ich aber weiss ist, dass dieser Chauffeur seit Jahren ein zuverlässiger und umgänglicher Mann ist der seinen Job korrekt und zu unserer Zufriedenheit erledigt.
Sie verstehen sicher, Herr Jaeger, dass es sich hier um zwei subjektive Sichten handelt. Genau das ist die grosse Herausforderung für mich, zwischen zwei Sichtweisen, die beide für sich stimmen mögen, eine nützliche Balance zu finden. Hier geht es um ein zwischenmenschliches Problem. Je nach Tageslaune, Tonart, wie „will“ man etwas hören oder verstehen, können Emotionen entstehen, können Vorfälle, für die wir sonst nur ein Achselzucken haben, plötzlich ärgerlich sein. Der alte Spruch stimmt halt schon: „es mönschelet halt überall“.
Lange Rede, kurzer Sinn: Ich bin wirklich froh, haben Sie nicht die „Faust im Sack“ gemacht, sondern uns auf mögliche Schwächen hingewiesen. Denn genau Ihr Vorgehen gibt uns die Chance, Fehler zu beheben und unseren Fahrgästen unseren guten Service zu bieten. Dafür danke ich Ihnen herzlich.
Ich freue mich, wenn dieses Email die Situation klärt und das Vertrauen wiederherstellt.
Freundlicher Gruss aus Wangen bei Olten
Kundendienst